Hvordan kartlegge kundereise

For å lykkes med markedsføring, salg og kundeservice er det viktig å forstå hvordan kundene dine tenker, handler og opplever virksomheten din. Det handler ikke lenger om én enkelt kontakt – men om en hel reise. La oss se nærmere på kundereise definisjon, hvilke kundereise modeller som finnes, og gi deg en konkret steg-for-steg guide for hvordan kartlegge kundereise for din bedrift.

Hvorfor er kartlegging av kundereise viktig?

Kartlegging av kundereise gir innsikt i hvordan kundene tenker og handler, og hjelper deg med å:

• Forstå kundens behov og forventninger i hvert steg

• Avdekke hvor og hvorfor kunder faller av

• Optimalisere markedsførings- og salgsprosesser

• Øke kundetilfredshet og lojalitet

• Prioritere riktig bruk av tid, ressurser og teknologi

En tydelig oversikt over kundereisen gjør det også enklere å samarbeide på tvers av avdelinger som markedsføring, salg og kundeservice.

Hvordan kartlegge kundereise – Steg for steg

Her er en praktisk fremgangsmåte for hvordan kartlegge kundereise:

1. Definer mål og kundesegment

Start med å bestemme hvilken kundegruppe du ønsker å kartlegge reisen for. Kundereiser kan variere mye basert på demografi, behov og kjøpshistorikk.

Eksempler på kundesegmenter:

• Nye besøkende vs. gjentakende kunder

• B2B-kunder vs. privatkunder

• Kunder som handler digitalt vs. fysisk

Sett også et klart mål med kartleggingen: Vil du forbedre konverteringsrate? Øke lojalitet? Forstå hvorfor kunder forlater handlekurven?

2. Lag en kundereise modell

En kundereise modell hjelper deg å strukturere reisen visuelt og logisk. Den typiske modellen består av følgende faser:

Du kan bruke digitale verktøy som Miro, Lucidchart eller Google Drawings for å visualisere dette.

3. Identifiser kontaktpunkter

Kartlegg alle berøringspunktene (touchpoints) kunden har med merkevaren din i hver fase.

Eksempler på kontaktpunkter:

• Google-søk

• Sosiale medier

• Nettsidebesøk

• E-postmarkedsføring

• Telefonsamtale

• Butikkbesøk

• Kundeservicehenvendelser

Jo mer detaljert du er, jo lettere blir det å finne svakheter og muligheter i opplevelsen.

4. Samle inn data og kundeperspektiv

Kundereiser skal ikke baseres på antakelser – bruk faktisk innsikt! Samle inn kvantitative og kvalitative data:

• Google Analytics (trafikk og atferd)

• Hotjar eller Microsoft Clarity (brukeratferd på nettsiden)

• Kundeundersøkelser og intervjuer

• CRM-data (salgsprosesser og oppfølging)

• Chat- og supportsamtaler

Kombinasjonen av tall og ekte kundestemmer gir et realistisk bilde av opplevelsen.

5. Analyser friksjon og muligheter

Se etter punkter der kunden faller av eller har en negativ opplevelse – som treg nettside, utydelig produktinformasjon eller manglende oppfølging. Samtidig bør du identifisere hvor du kan styrke engasjementet.

Spørsmål å stille:

• Hvor i reisen mister vi flest kunder?

• Hva hindrer kunden i å gå videre til neste steg?

• Hvor kan vi skape mer verdi?

6. Juster og forbedre

Basert på innsikten fra kartleggingen, lag en tiltaksplan:

• Forbedre brukeropplevelse på nettsiden

• Optimaliser kundeservice og support

• Lag målrettet innhold for hver fase

• Automatiser oppfølging (f.eks. e-post etter kjøp)

• Skap lojalitetsprogrammer for etterkjøpsfasen

Dette er ikke en engangsoppgave – kundereisen bør oppdateres jevnlig etter endringer i markedet eller adferd.

Eksempel: Kundereise for en nettbutikk

Oppsummering

Kartlegging av kundereise gir deg et konkurransefortrinn – fordi du bedre forstår hva kundene dine trenger og forventer. Når du lærer hvordan kartlegge kundereise, og bruker en god kundereise modell, kan du optimalisere hvert trinn og bygge sterke kundeforhold.

Det viktigste er å tenke som kunden – og kontinuerlig forbedre opplevelsen på deres premisser.

Trenger du hjelp til å kartlegge kundereisen?

Hos Digital Driv hjelper vi bedrifter med innsikt, strategi og kundereisekartlegging. Kontakt oss for en gratis vurdering – vi hjelper deg å forstå kunden bedre og skape smartere opplevelser.